Forhandlinger

Fra Wikibøker – frie læremidler
Hopp til navigering Hopp til søk

Salg[rediger]

Kunden har ikke alltid rett, men han er alltid kunden. Gi deg ikke til å diskutere med kundene; du kan vinne mange diskusjoner uten å få et eneste salg. Synes du det er moro å diskutere, så bli med i et politisk parti eller skriv leserinnlegg i avisene. Disse råd er basert på erfaringer fra et lite firma TransLogic (www.translogic.no) som i over tredve år har levert oversettertjenester i et konkurranseutsatt internasjonalt miljø.

Forhandlinger er en del av ethvert salg og markedsføringstiltak. I politiske diskusjoner er det vinnere og tapere, men i salg er begge parter vinnere. Selgeren vinner når han tjener penger på et produkt, og kjøperen vinner fordi produktet gjør ham glad, lykkelig, bedre utstyrt eller han får høyere status. Derfor har begge parter samme mål, at det skal bli en handel. Uenigheten blir om detaljer som pris, garanti, service, leveringstid osv.

For å finne ut hvor uenigheten er, så må du lytte. Mange flere salg er tapt av selgere som bombarderer kunden med argumenter enn av selgere som rett og slett hører på hva kunden sier for noe. Det å lytte er en vanskelig kunst som du må trene på. Når du skal si noe, så snakk om kundens interesser, ikke dine egne. Hvordan kan ditt produkt gjøre kundens liv bedre eller enklere? Ikke fortell om det nye materialstyringssystemet du nettopp har installert for å behandle kundeordrene effektivt.

Jeg var for en tid siden invitert på en produktdemonstrasjon hvor firmaet som utførte presentasjonen nettopp hadde flyttet inn i nytt hus. De var så glade og stolte over denne begivenheten at de brukte den første halvtimen med 20 lysbilder for å presentere bygget før de kom til produktene. Da var det imidlertid for sent, for 90 % av forsamlingen hadde sovnet.

Ikke fortell at du kan levere verdens beste stereoanlegg. Fortell at han kan lytte til god musikk i sin stue. Fortell eventuelt at venner og slektninger vil beundre det fantastiske stereoanlegget som han nå har hjemme hos seg.

Resultater[rediger]

Husk at kunden ikke ønsker å bli satt krav til. Han vil ikke bruke tid på å lese bruksanvisningen til det nye produktet ditt. Han vil ikke bli mast på, men når han først har bestemt seg, så vil han ha produktet “i går”. Din jobb blir å finne løsningene i stedet for problemene. Om du setter igang en diskusjon hvor du med solide argumenter sabler ned alle kundens momenter (enten de er sagt eller usagt) så har du tapt i utgangspunktet. Mange ganger har jeg hørt selgere legge på telefon­røret med kommentaren:

- “ Jeg vant hvert eneste argument, han hadde ikke sjanser. “ - “ Fikk du salget da? “ - “ ......... Nei, han kjøpte ikke, selv om det var meg som hadde rett. “

Når kunden kommer med argumenter er det veldig lett å avvise eller kritisere dem. Når han kritiserer deg, vil du bli fristet til motangrep. Da er man nede i skyttergravene, og slaget er allerede tapt. Grunn­regelen blir: Ikke ta igjen. Vær nøytral, eller kanskje du kan ta kundens standpunkt. Finn ihvertfall ut hva som ligger bak argumen­tene før du angriper dem. I stedet for å forsvare dine idéer og menin­ger skal du invitere kunden til samtale, ikke til debatt.

Hvis du blir stilt et spørsmål om produktet ditt som du ikke vet svaret på, så gir det et godt inntrykk at du sier

- “Jeg skal sjekke det opp”, og så virkelig gjør det.

Mange selgere kommer med svada, eller prøver seg med en løgn. Det er veldig lett å falle for denne fristelsen. Ikke gjør det, det gjør alltid et dårlig inntrykk. Om du ikke helt forstår spørsmålet, så be om å få det klargjort. Kunden vil føle seg smigret over at du er så interessert at du vil ha nærmere informasjon om hva han mener.

Unngå unødig å skape prestisje hos motparten. Her er noen setninger som er ødeleggende for dialogen:

· Du må da forstå at …

· Det er useriøst hvis du ikke ...

· Jeg hadde ventet at et firma som Deres hadde oppført seg bedre ...

· En mann i din posisjon skulle ikke gjøre ....

· Du har feil!


Det kan være tilfredsstillende å lekse opp for motparten hva han bør gjøre og hva han ikke bør gjøre, men det hører ikke hjemme her. De tre viktigste egenskapene for en dyktig forhandler er: Tålmodighet, evne til å lytte og robusthet.

Det kreves hundrevis av treningstimer for å lære seg karate, og sta­dige repetisjoner for å holde kunnskapen ved like. På samme måten er det med forhandlinger. Du må trene for å bli dyktig.

Hvis en person skjeller deg ut etter noter, er det mest effektive for­svar høflighet og objektivitet.

Jeg tok engang en parkeringsplass rett foran en annen bil. Hvem som egentlig kom først kunne sikkert diskuteres, men vedkommende ble fly forbannet, stoppet bilen midt i veibanen og skjelte meg ut på det groveste. Etter å ha hørt på uttrykkene hans en stund, de var forhold­svis maleriske og kjønnsbestemte, sa jeg rolig: “Du må ha det veldig vondt med deg selv, som har så mye sinne inne i deg. Jeg ber om forlatelse og beklager at jeg satte deg opp i denne situasjonen.” Han stoppet, så på meg et øyeblikk, så sa han “Unnskyld”, satte seg inn i bilen og kjørte. Om jeg i stedet hadde kjeftet på samme måte, kunne vi kastet bort en time med å skjelle ut hverandre på denne parkeringsplassen, ødelagt blodtrykket, kanskje begynt å slåss og hindret trafikken til stor mun­terhet for tilskuerne. Nå var det hele over på et par minutter. Om du kommer med en uforbeholden unnskyldning, vil det være så uvant at motparten vanligvis vil trekke seg tilbake umiddelbart. Den må være uforbeholden, du må ikke følge opp med et: Jeg ber om unnskyld­ning , men……

Den som blir sint i en diskusjon har tapt. Tving deg til å tenke igjen­nom argumentene og snakke langsommere. Da vil du lettere hånd­tere provoserende bemerkninger. Et triks er rolig å spørre:

- “ Har jeg forstått det slik at du mener….” og så gjenta motpartens fornærmelser. Ofte vil folk da selv høre hvor dumt det er.

Underdanighet og et ønske om å godta alt er derimot ikke særlig gun­stige egenskaper i en forhandlingssituasjon. Direkte løgner har heller ingen plass i forhandlingen. Dersom du mistenker motparten for å lyve, så still noen spørsmål som du vet svaret på, eller still samme spørsmål flere ganger på forskjellig måte. For en som lyver er det svært vanskelig å huske de forskjellige versjonene han har brukt; hvis du ikke har en virkelig god løgn så er det enklere å bruke sannheten.

Den som kommer med det første forslager har lettere for å styre samtalen. Presentasjoner av løsningsforslag i stedet for problemer forkorter mange forhandlinger. Det er sjelden smart å kreve for lite til å begynne med, det er bedre å jenke seg etter hvert. Mange benytter taktikken med å starte med store krav og helt uspiselige ønsker, det får ofte motparten til å revurdere sin posisjon før man i det hele tatt begynner.

Kroppspråk[rediger]

Det er utgitt mange bøker om å tyde kroppsspråket. Det finnes også regler for hvordan man skal avsløre om en person lyver hvis han ser opp til høyre. Og så videre. Alt dette må du ta med en stor klype salt, i dagens samfunn har de fleste i forretningslivet lest disse bøkene, og de kontrollerer kroppspråket ditt. Det sies for eksempel at en person som lener seg tilbake og folder armene er avisende, men det kan like gjerne være at han har funnet en god stilling for å følge godt med. Tilsvarende sies det at en som lener seg fremover på albuene er interessert i det du sier, men det kan like gjerne være at han støtter seg opp for ikke å duppe av. Stol derfor ikke på slike regler. Det er likevel et par ting du bør være oppmerksom på:

· Hvis en mann nikker med hodet mens du snakker, betyr det vanligvis at han er enig i det du sier. (Tilsvarende hvis han forsiktig rister på hodet). Hvis en kvinne nikker på hodet vil hun vanligvis vise at hun følger med, det betyr absolutt ikke at hun er enig.

· Hvis tilhørerne glipper med øynene, bør du avslutte før de faller i søvn.

I forretningslivet så får du ikke hva du fortjener; du får hva du har forhandlet deg frem til.